حکمرانی مردم‌محور در عصر هوش دیجیتال؛ تجربیات پکن در پاسخگویی سریع به شهروندان

در حالی که پکن نشان می‌دهد چگونه دغدغه‌های روزمره شهروندان می‌تواند هدایت‌گر اقدامات دولت باشد و به بهبود وضعیت شهر کمک کند، «مجمع ۲۰۲۶ پکن درباره پاسخگویی سریع به شکایات مردمی» – که قرار است ۱۲ و ۱۳ اکتبر (۲۰ و ۲۱ مهر) برگزار شود – بر محور «عصر هوش دیجیتال و شهرِ مردم‌محور» تمرکز خواهد داشت.
شی جین‌پینگ، رئیس‌جمهوری خلق چین، زمانی گفته بود: «شهرها به دست مردم و برای مردم ساخته می‌شوند.» او در فوریه ۲۰۲۶ خواستار بهره‌گیری مؤثر از سازوکارهای پاسخگویی به شکایات برای رسیدگی به فوری‌ترین دغدغه‌های مردم شد. از زمان گسترش اصلاحات پکن در سال ۲۰۱۹، این شهر بازخوردهای عمومی را با اقدامات هماهنگ دولتی و ارتقای سیاست‌گذاری‌ها پیوند زده است. حل مشکلات روزمره به راهکاری برای ایجاد دولتی کارآمدتر بدل شده است.
گردهم آوردن نهادها برای حل مشکلات
حل یک مشکل در سطح محله ممکن است نیازمند همکاری چندین نهاد و سطوح مختلف حکومتی باشد. مقامات محلی اغلب از ماهیت مشکل آگاهند، اما اختیار، تخصص و منابع لازم برای رفع آن ممکن است در اختیار نهادهای دیگری باشد. طرح اصلاحی «پاسخگویی سریع به شکایات مردمی» در پکن – که شامل خط تلفن ۱۲۳۴۵ با فعالیت شبانه‌روزی برای رسیدگی به پرسش‌ها، گلایه‌های محلی و درخواست‌های اداری است – راهکاری برای تجمیع این منابع در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد.
اقدام پیش‌دستانه برای جلوگیری از بروز مشکلات
با این حال، اگر مشکلات به‌طور مداوم تکرار شوند، پاسخگویی سریع تنها راه‌حلی موقت خواهد بود. سوابق شکایات می‌تواند به مقامات کمک کند تا الگوها را شناسایی کرده و پیش از آنکه ساکنان دوباره مجبور به تماس شوند، اقدام نمایند.
پکن هر ساله از شکایات ثبت‌شده در فصل زمستان برای برنامه‌ریزی تعمیرات و ارتقای سیستم‌های گرمایشی پیش از آغاز فصل سرمای بعدی استفاده می‌کند. در جریان یک موج سرمای همراه با باد در فوریه ۲۰۲۵، شرکت خدمات گرمایشی شهر با تکیه بر پیش‌بینی‌های ساعتی، دمای شبکه را افزایش داد و پیشاپیش گرما را ذخیره کرد. کارکنان همچنین با تحلیل شکایات، تجهیزات را بازرسی و دمای داخل منازل را بررسی کردند. فناوری‌های دیجیتال به مقامات کمک کردند تا با بهره‌گیری از شکایات گذشته و پیش‌بینی‌های آب‌وهوایی فعلی، اقدامات پیشگیرانه انجام دهند.
برای موفقیت این رویکرد، تحلیل‌ها باید به پروژه‌های مشخص و تصمیمات اجرایی منجر شوند که در آن‌ها مسئولیت‌ها، منابع و مهلت‌های زمانی کاملاً شفاف باشند. بررسی‌های میدانی به راستی‌آزماییِ یافته‌های حاصل از داده‌ها کمک می‌کنند. ابزارهای دیجیتال زمانی کارآمد خواهند بود که به نهادها کمک کنند تا از تجربیات درس گرفته و بر اساس آموخته‌های خود عمل کنند. کارگران محله، نمایندگان ساختمان‌ها، انجمن‌های ساکنان و عکس‌های پیک‌های تحویل کالا به مقامات کمک می‌کند تا نیازهای فراتر از تماس‌های تلفنی را شناسایی کنند. با رسیدگی زودهنگام به مشکلات نوظهور، سازمان‌ها می‌توانند خدمات را برای ساکنان، از جمله کسانی که درخواست کمک برایشان دشوار است، بهبود بخشند.
تبدیل تجربه روزمره به سیاست بهتر
برخی از شکایات، موانعی را در قوانین حاکم بر نحوه ارائه خدمات آشکار می‌کنند. از این رو، دولت محلی باید در دو سطح عمل کند: هم باید هر مورد را حل کرده و با تماس‌گیرندگان پیگیری نماید، و هم باید علل ریشه‌ای مشکل را بررسی کرده، سیاست‌ها را تنظیم نموده و اثربخشی تغییرات را ارزیابی کند.
از سال ۲۰۲۱، طرح «موضوع ماه» پکن از داده‌های خط تلفن ۱۲۳۴۵ برای تعیین اولویت‌های سالانه استفاده کرده است. ادارات شهری اقدامات هدفمندی را هدایت می‌کنند و دو یا سه موضوع تکراری را ذیل هر موضوع ماهانه مورد بررسی قرار می‌دهند. تحلیل‌های سناریومحور، داده‌ها و پژوهش‌های میدانی را برای شناسایی علل اصلی و تدوین سیاست‌هایی ترکیب می‌کنند که شفاف‌سازی مسئولیت‌ها و بهبود تخصیص منابع را به همراه دارد.
تجربه پکن نشان می‌دهد که چگونه شنیدن صدای شهروندان می‌تواند نحوه حکمرانی یک شهر را دگرگون کند. نگرانی‌های مردم بخش‌های مختلف را گرد هم می‌آورد، اقدامات را پیش از گسترش مشکلات هدایت می‌کند و به تبدیل تجربیات محلی به سیاست‌های عمومی بهتر کمک می‌نماید. شهر پکن با تبدیل درخواست‌های روزمره به پیشرفت‌های پایدار، ظرفیت خود را برای پاسخگویی و یادگیری ارتقا می‌دهد.